Порядок рассмотрения жалоб

Введение

TECTRIX SERVICE DMCC («VouWallet», «Компания», «мы», «наше») действует под брендом VouWallet. VouWallet оперирует лицензированной технической платформой для предоставления Услуг Клиентам.


Толкование терминов

Если не предусмотрено иное, термины, используемые в Порядке рассмотрения жалоб, имеют конкретные значения, а также могут использоваться, в зависимости от конкретного случая как в единственном, так и во множественном числе.

Термин «Клиент VouWallet» («Клиент») имеет такое же значение, которое термин «Клиент» имеет в Клиентских соглашениях Компании в действующей на соответствующий момент редакции.


Жалобы, подлежащие рассмотрению

Порядок рассмотрения жалоб («Порядок») устанавливает процедуры, которым следует Компания при рассмотрении жалоб, полученных от Клиентов.

VouWallet стремится реагировать на требования своих Клиентов добросовестно и с высоким уровнем обслуживания. Если вы желаете, то можете передать нам свои жалобы и предложения.


Определение жалоб

Податель жалобы определяется, как любое лицо, физическое или юридическое, имеющее право подавать жалобу на Компанию, и которое уже подало жалобу.

Жалоба определяется, как любое устное или письменное выражение неудовлетворения (полученное письмом, факсом, электронным письмом и другими электронными средствами), обоснованное или необоснованное, клиента или потенциального клиента (или от их имени) в отношении предоставления или непредоставления услуг, которое утверждает, что Податель жалобы понес (или может понести) финансовые потери существенный ущерб или неудобства.

Нетривиальные жалобы включают жалобы, в которых содержатся обвинения в нарушении закона или постановления, нерадивое отношение к своим обязанностям, серьезные нарушения обязательств, конфликт интересов или утечка конфиденциальной или ценовой закрытой информации.
Жалоба должна включать:

• Ф.И.О. Клиента
• Номер счета электронного кошелька Клиента
• Идентификаторы спорной транзакции (в соответствующих случаях)
• Дата и время возникновения проблемы;
• Описание проблемы

Жалоба не должна включать оскорбительные выражения в адрес VouWallet или сотрудника Компании

VouWallet может, по своему усмотрению, отказаться от рассмотрения жалобы в случае невыполнения требований, содержащихся в этом разделе.


Порядок

Все жалобы должны быть в письменной форме и адресованы, в первую очередь, в Отдел поддержки клиентов. Если Клиент получает ответ от Отдела клиентской поддержки, но полагает, что его обращение требует дальнейшего расследования, Клиент может требовать от Отдела клиентской поддержки передать жалобу на рассмотрение в Отдел по контролю соблюдения нормативных требований или непосредственно обратиться в Отдел по контролю соблюдения нормативных требований.

Отдел клиентской поддержки и Отдел по контролю соблюдения нормативных требований должны, если это требуется, тщательно рассматривать любые жалобы и добиваться справедливого конечного результата.

Отдел клиентской поддержки и Отдел по контролю соблюдения нормативных требований должны:

• Направить первоначальный ответ Клиенту в течение пятнадцати (15) рабочих дней после получения жалобы. Если требуется более длительное время для рассмотрения вашей жалобы, Отдел клиентской поддержки подтверждает получение вашей жалобы в течение указанного времени и отвечает на нее в течение одного месяца с даты получения жалобы.
• Принимать решение по жалобам в возможно короткий срок; и
• Информировать Клиента соответственно.

Все жалобы должны рассматриваться в конфиденциальном порядке.


Дополнительная информация

Вопросы, касающиеся настоящего Порядка, должны быть адресованы, в первую очередь, в Отдел клиентской поддержки.


Контактные реквизиты

Отдел клиентской поддержки

• E-mail: support@vouwallet.io

Отдел по контролю соблюдения нормативных требований

• E-mail: support@vouwallet.io

TECTRIX SERVICE DMCC, компания, зарегистрированная в Дубае, ОАЭ, с регистрационным номером DMCC196324, расположенная по адресу Unit No: BA1170 DMCC Business Centre, Level № 1 Jewellery & Gemplex 3, Дубай, Объединенные Арабские Эмираты.